会员“套餐”不能成为商家“套路”

【新闻随笔】

买几个会员，一年得花近千元；存在多种会员类型，一旦买错就看不了想看的节目……有媒体报道，一些智能电视服务商内置的会员体系过于复杂，且电视端、手机端等互不兼容，“套娃式充会员”让消费者闹心。从记者调查来看，此类情况在很多视频平台普遍存在。

当前，扩内需、促消费非常重要，解决消费者的闹心事更加刻不容缓。随着互联网平台的发展，视频内容会员付费模式成为智能电视服务商继硬件、广告之外的营收支柱之一。然而，一些服务商将会员“套餐”玩成“套路”，很大程度上在于消费者与服务商之间存在信息鸿沟。智能电视和视频服务商掌握着视频资源，是视频平台消费规则的制定者，相对于消费者处于强势地位。并且，当一批服务商都能轻车熟路地“套路”消费者时，消费者手中的选择权、所谓的“用脚投票”，就显得无比脆弱。

眼下，部分智能电视服务商热衷于玩“套路”，成因是多方面的。一方面，智能电视硬件服务商长期以来依靠内容营收，而网络内容平台则凭借品牌地位和用户规模急于将流量变现，获取经济效益。另一方面，智能电视服务商之间竞争激烈，由于互联网平台的“头部效应”，服务商迫切需要在“跑马圈地”的争夺中胜出，从而获得市场的优势地位。服务商之间缺乏利益共享机制，也就缺乏打通平台资源的动力。甚至在服务商内部，也可能囿于部门利益、开发团队利益，而人为设置观影壁垒，将消费者圈在不同的“套餐”里。

消费者选择权被压制的另一面，是服务商逐利行为的膨胀。不得不说，服务商“杂耍”玩多了，“套路”玩多了，短期内的确能得到不菲的利益，正所谓“一招鲜吃遍天”。如果凭借游戏规则就能获取利益，那么企业的产品创新、用户体验就没那么重要了。长远来看，服务商此类行为不仅寒了消费者的心，更可能使服务商失去创新的动力。在同行竞争中，既然选择了一叶障目、竭泽而渔，就必然会丧失做强主业、做好服务的机会。

很难想象，一个用着闹心、看着别扭、体验不佳的产品，最终能获得消费者的青睐。或许有人认为，服务商占据着供应链的顶端，消费者能“如之奈何”？不错，市场中的确可能存在“劣币驱逐良币”的效应，但笔者愿意相信，如果真有把产品和服务摆在首位、高度重视用户体验的企业出现，其在行业内的崛起将是颠覆性的。当年某免费杀毒软件公司异军突起，证明服务模式迭代将产生巨大的“鲶鱼效应”。

智能电视服务不算是太新的事物，应当尽快形成规范有序的市场。对于主管部门来说，如何建立统一的市场秩序？如何制定服务商的准入标准？如何引导企业形成科学的会员分类体系、建立合理的价格体系？如何对损害消费者权益的行为进行惩戒？总得有几道“硬杠杠”才行。对于企业来说，如果不是只图“一招鲜”快进快出，就应当尽早建立以消费者需求为导向、价格合理、体验良好的产品和会员服务体系，让消费者明明白白消费、清清爽爽体验，打造可持续发展的“金字招牌”。

（作者：济兼，系媒体评论员）