由新浪财经主办的“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动结果出炉，本期推出信用卡消保优秀案例。在多家金融机构角逐中，广州银行脱颖而出，凭借报送的“以‘守正创新’之道化解‘无解’之题——广州银行信用卡‘情理法’纠纷化解机制显威力”案例，荣获“信用卡消保优秀案例”奖项。
以下为案例内容简述：
在金融消费纠纷 日益复杂化、专业化的背景下，广州银行信用卡中心始终坚持党建引领，将中国特色金融文化融入消保工作全过程，构建了一套以“最快速度、最暖温度、最实举措”为核心的“情理法三位一体”纠纷化解机制。
该机制通过创新“隔离-降温-溯源”现场应急三步法、打造跨部门协同作战平台等系统性举措，成功化解多起复杂疑难投诉案件，客户满意度达98%以上，未发生一起因处置不当而升级的舆情事件。该机制将传统“以和为贵”的治理智慧与现代金融法治精神有机融合，探索出一条兼顾制度刚性与人文关怀的金融消保新路径。
广州银行信用卡中心在日常运营中发现，传统“事后灭火”式的投诉处置模式已难以应对新型消保挑战。因此，广州银行信用卡中心深刻把握金融工作的政治性和人民性，在总行党委的指导下，卡中心支部的支撑下，整合多方力量，探索构建了一套系统化、标准化的纠纷化解机制。核心在于既要体现“情”的温度，站在客户角度思考问题；又要坚持“理”的公正，维护金融秩序的严肃性；更要守住“法”的底线，确保处置过程依法合规。
例如，一位经营快递驿站的客户因资金周转问题延迟还款产生高额息费，情绪激动指责银行“店大欺客”。投诉处置团队首先共情客户经营不易的处境，肯定其为员工发工资的责任心（情）；其次耐心解释银行业务规则，明确客户应承担的违约责任（理）；同时基于客户并未长期占用资金的客观情况，积极协调减免部分息费（法）。这一处置既坚守“要合规守信”的底线，又体现“要利益兼顾”的担当，最终赢得客户理解与认可。
优化处置流程，建立“隔离-降温-溯源”现场应急三步法。“快速隔离”：第一时间将情绪激动客户引导至独立接待室，为平稳沟通创造私密空间；“情绪降温”：客户抱怨时认真记录不辩解，客户焦虑时及时回应给信心，客户困惑时耐心解读释疑问；“精准溯源”：快速梳理诉求要点，结合系统数据和业务规则精准定位问题核心。同时，创新“现场调度”模式，变“派单流转”为“直达指挥”，在现场同步协调相关部门介入，实现跨部门协同“一键响应”，使平均处置时长缩短70%以上。
例如，在处理一起八年前的办卡积案时，面对客户携记者来访的复杂局面，消保团队启动应急预案：对内迅速组织业务查核，整理详实查核报告，对涉媒话术进行消保审查；对外协同多部门梳理历史规则，组织专家现场解答专业问题。通过高效协同，不仅给出清晰解决方案，更将一场舆情危机转化为展现银行担当、给金融消费者科普教育的契机。
面对复杂纠纷，消保团队打破部门壁垒，建立“指挥协调中枢”机制。在误转资金案处置中，涉及客户误将较大金额转入已核销账户、无现成流程可依的困境。消保联动多个部门，深入研究法律法规、监管要求、行内制度，创造性提出基于客户历史贡献和特殊困境，通过合规调整历史业务手续费实现实质性补偿的创新方案，最终赢得客户锦旗致谢。
广州银行信用卡始终将消保工作作为践行“金融为民”的重要阵地，将“五要五不”要求深度融入业务实践，为机制创新提供了坚强的政治保障和组织支撑。面对“无流程可依”的制度空白，既不简单回绝，也不盲目突破，而是在深刻理解规则基础上，通过现有制度的衔接与解释，实现合规框架内的“制度微创新”，真正做到“守正创新、不脱实向虚”。打破部门壁垒，建立跨部门快速响应机制，形成“前台安抚沟通、后台政策攻坚”的高效协同模式，确保复杂案件得到系统性解决。
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