随着五一假期临近，旅游市场迎来预订高峰，酒店卫生、服务与安全问题却再度成为消费者关注的焦点。近日，《5D调查》在黑猫投诉 发现，多名消费者反映华住酒店集团旗下多个品牌存在卫生问题、服务态度差、虚假宣传、退款推诿等现象，涉及全季酒店、汉庭酒店、桔子水晶等多个品牌。消费者在入住过程中遭遇诸多困扰，部分酒店甚至以“伴手礼补偿”“隐私保护”等理由拒绝合理诉求，引发消费者不满。
卫生问题成顽疾
2025年4月21日至27日，吴小姐（化名）先后通过飞猪、去哪儿网预订全季酒店不同分店，累计支付房费2174.18元。入住期间，其发现卫生间地面频繁出现“黑色线状物体”，起初误以为是污渍，但随后观察到这些物体竟会“蠕动、打卷甚至游泳”，疑似活体虫类。吴小姐因恐惧未近距离拍照留存证据，但多次向酒店反映问题，要求全额退款。然而，酒店方仅以“下次入住赠送伴手礼”作为补偿，拒绝退款。吴小姐愤然表示：“卫生问题岂是伴手礼能敷衍的？”
无独有偶，青岛桔子水晶酒店同样被曝卫生不达标。魏先生（化名）入住后，发现升级后的“豪华大床房”卫生状况堪忧：床头墙面留有两大块明显手掌印，饮水机表面覆盖厚厚灰尘，镜面和地板遍布污渍与脚印。更令其不满的是，客房服务漏洞频出——申请配送4瓶矿泉水后，仅收到口罩，送水要求被完全忽略。魏先生质疑：“所谓‘豪华房’连基础清洁都做不到，华住的品控标准何在？”
退款难成普遍现象
2024年12月31日，小张（化名）预订长沙橘子水晶酒店五一假期房源，提前三个月被通知“可能无法入住”，但酒店未主动取消订单。直至2025年4月，消费者反复确认时，酒店先称“可正常入住但有装修噪音”，后改口“房型全部装修，无法接待”。此时周边酒店价格已暴涨近一倍，小张被迫承担高价重订的损失，要求“退一赔三”却遭冷处理。
4月30日，小张对《5D调查》表示，和商家已达成和解，酒店进行了赔付。
此外，4月17日，乌鲁木齐全季酒店因系统问题查询不到订单，导致张女士无法入住，被迫另寻住处。酒店虽承诺退款，但仅单方面取消订单，退款614元迟迟未到账。她连续9天联系华住客服，却被一直被“踢皮球”。张女士吐槽道，“酒店说订单已经取消款项在华住会那里，酒店让我们去找华住客服。联系了华住会客服说会帮我们反馈问题，但是还是没有结果。”
安全问题存隐患
2025年4月25日，杨先生与女友入住汉庭京商商贸城酒店，次日上午用完早餐后回房间补觉。由于是该酒店的金会员，因此退房时间延长到下午两点。但是据杨先生反映，在11点睡醒后发现门是完全敞开着的。因自己下午有急事，在下午一点左右就退房离开了。
随后，杨先生要求调取走廊监控以查明原因，他表示，自己确认绝对有用力地关上门，并且至退房时，自己和其女友没有再出过房门。酒店起初口头承诺配合，但随后以“涉及其他顾客隐私”为由拒绝提供关键视频片段。酒店方在语音通话中声称“是杨先生没有关好门，导致一位女住客靠在门上将门不小心打开了，但是立马就跑开了，由于女住客穿的是浴袍，所以不方便透露监控视频”，并拒绝联系涉事女子核实。
类似的情况，还发生在郑州全季酒店郑开大道省科技馆店。李先生（化名）预定了自4月21日起七天的房间，在前四天均遭遇工作人员在睡眠时间敲门进入，严重打乱休息节奏。他向酒店投诉后，未收到任何道歉或整改措施，反被指责“过于敏感”。李先生怒斥：“我花钱是为了让自己开心舒服的，不是想在他家受委屈的！”
《5D调查》注意到，4月27日，港股华住集团-S发布2024财年年报。公司在2024年1月1日-2024年12月31日实现营业收入238.91亿元，同比增长9.18%，归属母公司净利润30.48亿元，同比下降25.39%，主要受外汇亏损、华住国际一次性重组成本及预扣税增加的影响。
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